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Tipos de solicitações de suporte e suas prioridades

Na 180º Soluções, classificamos as solicitações de suporte que atendemos em 3 tipos:

1. Dúvida
São dúvidas de uso do site ou sistema e que deverá ser prioritariamente solucionada pelo cliente acessando nossa Ajuda Online onde disponibilizamos artigos e vídeos detalhados sobre o produto. Veja mais sobre como acessar nossa base de conhecimento aqui.

Se mesmo após consultar nossos artigos e vídeos você não encontrar solução para sua dúvida você poderá direcioná-la ao canal adequado:

2. Tarefa
São demandas de pequenas personalizações e melhorias pontuais no sote ou sistema que podem ser realizadas por nossa equipe de suporte para facilitar o dia a dia de nosso cliente.

Sempre que possível buscamos executar as tarefas solicitadas, porém elas não são tratadas como prioridade dentre as demais solicitações.
Após uma tarefa ser solicitada ela segue o seguinte fluxo:
  • A demanda é analisada e caso seja viável ele irá para a fila de acordo com a ordem da solicitação. O demandante será notificado de que a tarefa será executada, porém ainda sem um prazo definido;
  • Uma vez por semana nossa equipe de desenvolvimento analisa a lista de tarefas pendentes, em sua ordem de prioridades, e inicia a execução;
  • Caso seja possível finalizar a tarefa de imediato o desenvolvedor o fará e dará a tarefa como concluída. Caso não seja possível finalizar de imediato o desenvolvedor dará uma previsão de prazo;
  • Nosso time de suporte notificará o demandante, via ticket, caso a tarefa tenha sido concluída ou tenha um prazo definido para sua conclusão.
Então, é importante reforçar que nos esforçaremos para atender todas as suas demandas de tarefas, porém o prazo para isso é flexível de acordo com o volume, complexidade e prioridade das demais.


3. Erro (bug)
Erro/Bug é toda e qualquer funcionalidade que o site ou sistema disponibiliza porém por um problema a mesma não corresponde como foi planejada. O principal foco de nossa equipe de suporte é atender o que realmente é um erro em nosso sistema, para que este seja solucionado o mais rapidamente possível e gere o mínimo de impacto para nossos clientes.
Erros possuem atendimento prioritário comparado com dúvidas e tarefas.

Dentre os erros as prioridades de atendimento são:
  • l: Impede ou atrapalha substancialmente o uso do site ou sistema, afetando as áreas primárias.
  • P2: Impede ou atrapalha substancialmente áreas secundárias. Afeta áreas primárias, porém sem impedir ou atrapalhar substancialmente o uso (existe forma de contornar temporariamente o problema).
  • P3: Impede ou atrapalha substancialmente as áreas restantes. Afeta áreas secundárias, porém sem impedir ou atrapalhar substancialmente o uso (existe forma de contornar temporariamente o problema). Afeta as áreas primárias no nível de detalhes.
São consideradas áreas primárias:
  • Disponibilidade de serviços essenciais e do site/sistema
  • Assuntos relacionados à compras nos e-commerces
  • Acesso ao conteúdo pelo aluno (quando EAD)
São consideradas áreas secundárias:
  • Relatórios financeiros e de acessos (Google Analytics)
  • Comunicação (mensagens e quadros de avisos)
  • Troca de textos e/ou fotos (contanto que não coloquem em risco o negócio do cliente)

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